《电子商务客户关系管理》张煌强
最后更新时间：2024-12-28 14:59:08 · 已引用58次
当前我国电子商务行业已经进入买方市场时期，要让客户持续不断地信任电商企业并购买其商品，靠的是客户在每次购物过程中享受的独特体验和客户对电商企业所提供商品或服务的认同，而这些都源于电商企业成功的客户关系管理运营。好的客户关系管理体系能够帮助电商企业留住客户，并且提高客户质量，使其成为电商企业的核心资产。
本书从认识客户关系管理的相关理论开始，详细介绍了客户关系管理的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM 营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示一个完整的客户关系管理实践链条；最后以两个具有代表性的品牌为例，为读者介绍该品牌的客户关系管理实施策略，以期让读者学会充分挖掘客户价值，提高销售利润。
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第3章 构建客户精准画像，挖掘客户价值
第4章 从客户满意度到客户优越感
第5章 避免客户流失，降低客户开发成本
第6章 整合资源，实现营销价值最大化
第7章 优化购物体验，降本增效新路径
第8章 打造“以客户为中心”的体验服务
第10章 完善组织架构，由内而外推进CRM
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